Onderzoek en ervaringsverhalen
Wat vertellen ze ons?

Hoe gaat het met u?

Een vertrouwensband met de huisarts is belangrijk. Dat onderschrijft maar liefst 95 procent in het onderzoek. De ‘menselijke maat’ blijkt ook een belangrijk thema in de verhalen uit de diepte-interviews. Dit gaat over de relatie met de huisarts maar ook over de huisartsenpraktijk als geheel. Het contact met de assistenten, de interesse van de huisarts of praktijkondersteuner in meer dan de klacht alleen. De ruimte die er is voor een grapje. Of alleen al de vraag ‘hoe gaat het met u’.

‘Hij kent me’

70 procent van de mensen in het onderzoek is het eens of helemaal eens met de stelling ‘ik moet altijd een afspraak met mijn eigen huisarts hebben om een vertrouwensband op te bouwen’. In de praktijk lukt dat niet altijd. Dat is geen probleem bij eenvoudige klachten, vinden veel mensen. In het onderzoek geeft ruim de helft van de mensen aan het eens of helemaal eens te zijn met de stelling ‘bij minder ernstige klachten maakt het niet uit bij welke huisarts ik terecht kan.

Met name voor ouderen is een vertrouwensband met de huisarts belangrijk, zo blijkt bijvoorbeeld uit de interviews met Anneke, Tonny en Greet. Het gevoel ‘gekend’ te worden, stelt gerust. De mensen die dat letterlijk zo benoemen, vertrouwen erop dat de huisarts hen als persoon zo goed kent, dat hij het juiste weet en doet. Ze gaan er vanuit dat de huisarts met hen overlegt, maar als het nodig is ook de knoop doorhakt en snel handelt.

In een aantal verhalen hebben de geïnterviewden geen vertrouwensband en zijn daar ook niet naar op zoek. Toch zijn ook deze mensen blij verrast als de huisarts zich onverwacht even wat persoonlijker toont.

De klik

Het al of niet ervaren van een vertrouwensband hangt met veel factoren samen. Het is goed denkbaar dat verschillende patiënten eenzelfde huisarts anders ervaren. Dat blijkt ook letterlijk uit het interview met Diny. Zij vindt de communicatie van de huisarts goed aansluiten bij haar behoefte. Haar man stapt juist vanwege de communicatie van diezelfde huisarts over naar een ander. De ervaringen van mensen die tevreden zijn over hun huisarts, gaan over (onverwacht) huisbezoek of een belangstellend telefoontje van de huisarts na een ziekenhuisopname. Het gaat ook over huisartsen die de tijd nemen die nodig is, in plaats van de tijd die officieel staat voor een consult.

De mensen die wel naar een dergelijk contact verlangen maar hierin teleurgesteld zijn, vertellen over huisartsen die niet vragen naar eerdere onderzoeken, niet informeren naar andere zaken buiten de kwaal en zich strikt houden aan de tijd van het consult.

Gehoord voelen

Mensen worden graag gerustgesteld als ze de stap gezet hebben om contact op te nemen met de huisarts. ‘Kijk het nog even aan’, of ‘niks ernstigs’ zijn uitspraken waar patiënten niet altijd blij van worden. “Zit ik daar eindelijk, dan wil ik wel geholpen worden,” vertelt bijvoorbeeld Zakeya. Ze vraagt dan vooral om duidelijkheid hoe de kwaal verholpen kan worden. Door haarzelf of door de arts. Of desnoods via een doorverwijzing voor nader onderzoek.

Juist als patiënten geen vertrouwensband voelen met hun huisarts, wordt het contact transactioneel, volgens een van de geïnterviewden. De patiënt heeft bijvoorbeeld veel zelf uitgezocht en weet precies wat hij wil. Bijvoorbeeld doorverwijzing voor onderzoek of een foto. Het gesprek met de huisarts is er vervolgens op gericht om dat voor elkaar te krijgen. In twee verhalen werkten geïnterviewden via een trucje om de huisarts heen. Wat beide keren leidde tot een conflict.

Uit het onderzoek onder het Zorgpanel blijkt dat in de overgrote meerderheid van de gevallen waar een verwijzing naar een andere zorgverlener plaatsvond, huisarts en patiënt dat beiden nodig vonden. In 6 procent van de gevallen vond de patiënt het wel nodig, maar de huisarts niet.

Afspraak maken

Uit het onderzoek blijkt dat 81 procent het geen probleem vindt om langer dan een dag te moeten wachten op een afspraak. Ongeveer 1 op de 5 vindt dat juist wel een probleem. Als redenen hiervoor noemen zij: klachten waarvoor ze graag wilden worden geholpen, de assistent die het niet goed kon beoordelen, zorgen over de gezondheid.

Van de groep mensen die geen fysieke afspraak kon krijgen, vindt ongeveer 2 op de 3 dat een probleem. De redenen daarvoor zijn vergelijkbaar met de hiervoor genoemde groep. Coronamaatregelen waren bij ruim de helft van de deelnemers de reden waarom die afspraak niet kon plaatsvinden.

Overstappen

Verhuizing en ontevredenheid met de huisarts zijn de twee belangrijkste redenen waarom mensen overstapten naar een andere praktijk.

Uit de interviews blijkt dat ontevreden patiënten overstappen zeker wel eens overwegen, maar er uiteindelijk ook vaak van af zien. Ze ondernemen geen actie ‘omdat ik toch maar zo weinig bij de huisarts kom’. En ook omdat ze niet zeker zijn of een overstap dan wel tot het gewenste resultaat leidt. Ook bleek uit een interview dat overstappen niet lukte omdat er geen plaats was in praktijken die als goed bekend staan.

Bijna de helft van de mensen die problemen heeft met overstappen, geeft in het onderzoek als belangrijkste belemmering aan dat de praktijk van hun keuze vol zit.

Digitale huisartsenzorg

Uit het onderzoek onder het Zorgpanel van de Patiëntenfederatie blijkt dat ongeveer de helft van de mensen alleen bij eenvoudige klachten of vragen een digitale afspraak met de huisarts wil als dat kan. In de praktijk is daar echter momenteel nog relatief weinig ervaring mee. De verhalen onderschrijven dat.

Juist bij mensen die vanwege ernstige gezondheidsklachten veel contact hebben met de huisarts, kan digitaal contact iets toevoegen. Via digitale middelen krijgen mensen vaak sneller antwoord op kleine vragen en komen daardoor minder dan voorheen naar de praktijk. Daar komen ze vooral nog voor fysiek onderzoek, met nieuwe klachten of een vertrouwelijk gesprek. De verhalen onderschrijven dat het daadwerkelijk iets toevoegt als een praktijk beide vormen van contact aanbiedt. Opvallend is wel dat een groot deel van de geïnterviewden niet wist of en in welke vorm hun praktijk digitale zorg biedt. Een mogelijkheid bieden is één, maar het gebruik ervan bevorderen is een tweede stap.

Ook in het onderzoek geeft 23 procent van de mensen aan niet zeker te weten of het mogelijk is om via digitale middelen zoals de praktijkwebsite een afspraak in te plannen.

Praktijkassistenten en -ondersteuners

Met name voor 75-plussers is het contact met praktijkondersteuners en -assistenten belangrijk, blijkt uit de verhalen. Ze bieden ondersteunende zorg en hebben ook vaak meer aandacht en tijd voor een praatje. Ze vragen ook naar de persoonlijke situatie van de patiënt. In verschillende interviews komen de praktijkassistenten en -ondersteuners terug. Vaak in positieve zin, soms wat minder positief. Diny bijvoorbeeld vertelt dat ze snapt dat de assistent een eerste schifting maakt, maar dat ze teveel het protocol afwerkt, zonder goed te luisteren. ‘Alsof ze een afvinklijst aflopen.’

Laagdrempelig toegankelijk

De urgentie om de zorg toegankelijk te houden is groot en zal nog meer toenemen. Denk alleen al aan het grote aantal ouderen dat zelfstandig blijft wonen en zorg nodig heeft. Het onderzoek en de verhalen laten zien dat voor veel mensen persoonlijk contact belangrijk is. Mensen hechten veel waarde aan een vertrouwensrelatie met de huisarts. Maar daar is niet in alle situaties face-to-face contact voor nodig. De ervaringen, ook vanuit het onderzoek, bieden goede aanknopingspunten om samen met patiënten en bij huisartsenzorg betrokken organisaties, te blijven werken aan innovatieve oplossingen. Zodat ook in de toekomst de huisartsenzorg persoonlijk én laagdrempelig blijft.